Avant d’essayer d’acquérir de nouveaux clients, l’un des premiers objectifs d’une entreprise est de faire en sorte de garder ceux qu’elle a déjà. Avoir des clients fidèles impacte en effet sur la croissance de l’entreprise, sur ses finances, mais également sur sa réputation. Etant donné tous les aspects qu’elle touche, l’effort de fidélisation est donc vital pour un business qui veut se développer encore.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
Sommaire
La fidélisation client, c’est une stratégie mise en place (par le département marketing) qui vise à inciter les clients à continuer de consommer les offres (services ou produits) d’une marque.
Dans cet objectif, une société mettra en place plusieurs activités et pratiques pour que ses clients n’aillent pas garnir les rangs de ses concurrents. Pour atteindre ce but, les possibilités sont nombreuses. Mettre en place des remises exceptionnelles, organiser des activités spéciales ou encore offrir des cadeaux d’entreprise, pour ne citer que ceux-là. Cette dernière pratique marche d’ailleurs particulièrement bien, au vu notamment du nombre d’enseignes comme Maxilia qui se sont spécialisées dans la conception de ces cadeaux.
Pour la croissance de la boîte
Avant de penser à croître, une entreprise doit déjà consolider ses parts de marché. Cette assurance ne peut s’obtenir que par un seul moyen : garder ses clients actuels. C’est de là que les stratégies de fidélisation prennent leur source.
Avec une bonne stratégie, un lien affectif va se créer doucement au fil des années chez le consommateur régulier. Il pourra alors devenir une véritable mine d’information car il sera plus enclin à agir pour sa marque. En répondant à des questionnaires visant à améliorer les produits et services pour être plus compétitif sur le marché. Quoi de mieux alors pour la croissance futur d’une société que de pouvoir se reposer sur ce que les acheteurs recherchent ?
Au niveau financier
Concernant le côté financier, il faut déjà savoir que garder un client revient moins cher que d’essayer d’en acquérir un nouveau. Les chiffres estiment jusqu’à 7 fois plus les dépenses engagés dans la recherche de nouveaux client par rapport à la fidélisation. A cela s’ajoutent d’autres chiffres tout aussi éloquents : la rentabilité d’une entreprise peut augmenter jusqu’à 95% (avec un minimum de 25%), avec seulement 5% de fidélisation en plus.
C’est la preuve que la démarche de fidélisation est toujours payante, alors que de son côté, celle de l’acquisition de nouveaux clients ne paie pas toujours. En cas de perte continue durant la recherche de nouveaux prospects, la croissance de l’entreprise sera en effet au ralenti, voire bloquée. Cela ne signifie pas pour autant qu’il faille négliger la recherche de nouveaux acheteurs, seulement qu’il ne faut surtout pas négliger la fidélisation.
Dernier point important à ce niveau : les clients fidèles sont moins regardant sur les (hausses de) prix, achètent régulièrement et bien plus souvent que les autres. Leur simple existence assure donc une petite manne financière prévisible, permettant à une entité de faire face, dans une sérénité relative, aux crises et à ses concurrents.
Au niveau de l’image de marque
L’explication tient par le fait que les clients actuels vont devenir indirectement des ambassadeurs d’une marque. En effet, des acheteurs satisfaits tendent généralement à recommander une marque à ses proches, une entreprise pourra alors se faire plus connaitre sans engager de frais supplémentaires.
Toutefois, il est aussi bon de savoir que la fidélité des clients peut s’expliquer autrement que par des produits tendances et des prestations de qualité. Deux autres raisons peuvent en effet encore expliquer une fidélité à une marque. La première est que celle-ci n’a tout simplement pas de concurrence, donc aucun autre choix n’est offert aux acheteurs.
La seconde est que les acheteurs ont tout simplement peur du changement, les poussant à se « contenter » de ce dont ils ont déjà l’habitude. Ce sera donc à l’entreprise d’analyser sa clientèle et d’agir en conséquence.